Se o colapso repentino da Spirit Airlines serviu de alerta para a indústria de viagens, é que a resistência à mudança pode ter consequências reais.
Essa realidade agora está moldando decisões em empresas onde modelos de negócios duradouros estão sendo reformulados em resposta às expectativas em mudança dos consumidores e margens mais apertadas. Poucas transformações foram tão visíveis quanto as da Southwest Airlines, onde mudanças recentes—o fim da sua política histórica de duas malas despachadas grátis e a mudança do sistema de assentos livres—atacaram o cerne do que a companhia sempre foi conhecida.
Durante sua participação no COO Summit da Fortune na terça-feira, Tony Roach, EVP e Chief Customer & Brand Officer da Southwest, reconheceu a magnitude das mudanças, comparando a transição do sistema de assentos livres a “trocar o motor do carro.” Ele argumentou que essas mudanças eram essenciais para a sobrevivência a longo prazo da companhia—e não uma ruptura com sua identidade.
“Nós somos uma marca icônica, mas queremos ser sustentáveis,” declarou Roach para um público de executivos no painel “As Apostas Ousadas que Estão Reformulando a Experiência do Cliente Hoje.” “Portanto, fundamentalmente precisamos mudar nosso modelo de negócios, para que tenhamos um futuro ao qual olhar.”
A Southwest também fez um movimento em direção ao mercado premium, adicionando mais ofertas de alta qualidade para competir com viajantes de maior gasto. No entanto, Roach enfatizou que a companhia não está necessariamente tentando imitar concorrentes maiores.
“Tudo o que estamos fazendo é ampliar nossas opções para poder adicionar mais produtos premium,” afirmou. “Isso não significa que queremos ser a Delta, pois não acreditamos que precisamos ser a Delta para ter sucesso.”
Apesar dos desafios enfrentados especialmente na aviação devido ao aumento dos preços dos combustíveis, as ações da Southwest cresceram mais de 25% no último ano. Roach descreveu a empresa como “operando melhor do que antes.”
Mudanças nos hábitos dos consumidores levaram a MGM a lançar seu primeiro pacote all-inclusive—agora uma proposta de aquisição levanta a aposta
A Southwest não está sozinha na necessidade de reformular sua proposta de valor.
A MGM Resorts—mais conhecida por seus empreendimentos em Las Vegas, incluindo Mandalay Bay e Bellagio—enfrentou pressão similar à medida que os hábitos dos consumidores mudaram, impactando os gastos com turismo. Las Vegas recebeu 38,5 milhões de visitantes em 2025, uma queda de 7,5% em relação ao ano anterior, segundo a Autoridade de Convenções e Visitantes da cidade, ressaltando os desafios que o setor de hospitalidade enfrenta.
“Ano passado, ouvimos claramente de nossos clientes que eles sentiam que não estavam recebendo a proposta de valor de Vegas, especialmente em nossas propriedades centrais,” adicionou Molino durante a conversa. “Então, ouvimos, percebemos e mudamos.”
Uma parte dessa revisitação incluiu o lançamento da primeira experiência pacote all-inclusive da MGM, que reúne quartos de hotel, taxas de resort, estacionamento, refeições e entretenimento em um único preço fixo—uma resposta direta às preocupações dos clientes sobre acessibilidade e custos ocultos.
A recalibração da companhia ocorre em um momento decisivo. O magnata da mídia Barry Diller—cuja empresa já possui uma participação de 26,1% na MGM—recentemente propôs uma oferta de $18 bilhões para adquirir a operadora de cassinos, argumentando que o negócio ainda não alcançou todo seu potencial.
Molino fez uma breve menção à proposta de acordo, mas enfatizou que o foco imediato da MGM continua na execução operacional.
“O truque é realmente garantir que nossos 60.000 funcionários estejam focados no que precisam fazer a cada dia, que é oferecer o melhor serviço possível aos hóspedes,” disse Molino. “E, em nossa escala, é uma grande tarefa manter essa população concentrada, mas acho que nossos líderes estão bem posicionados para isso, e todos estão muito focados na tarefa em questão.”
Enquanto isso, Molino afirmou que a MGM está mantendo todas as opções em aberto para tornar a experiência do cliente o mais fluida possível—incluindo a revisão de estratégias de marketing e a reavaliação dos fluxos de reserva.
