Starbucks decidiu, de forma discreta, descontinuar seu sistema de gestão de inventário baseado em IA após apenas nove meses de uso.
A gigante do café confirmou à Fortune que tomou a decisão operacional de retornar a um modelo único de contagem de inventário, seguindo um anúncio em setembro sobre a implementação de sua ferramenta de contagem automatizada.
O aplicativo, fornecido pela NomadGo, tinha como função contabilizar os componentes das bebidas, como leite e xaropes, para monitorar a escassez de itens. Em fevereiro, a Reuters, que noticiou primeiro a descontinuação da ferramenta nesta semana, citou fontes da Starbucks que afirmaram que o aplicativo frequentemente fazia contagens erradas ou rotulava incorretamente os itens, não conseguindo identificar a presença de garrafas nas prateleiras.
“Nós testamos ideias em nossas cafeterias, ouvimos atentamente o feedback dos parceiros e fazemos alterações para oferecer uma experiência melhor e mais consistente,” disse um porta-voz à Fortune em um comunicado.
A NomadGo não respondeu imediatamente ao pedido de comentário da Fortune.
Carl Addison, um supervisor de turno da Starbucks com nove anos de experiência e baseado em Shoreline, Washington, comentou à Fortune que o aplicativo de contagem automatizada exigiu que as lojas reorganizassem o armazenamento do fundo da loja, o que foi um processo demorado. As imprecisões do aplicativo tornaram o fluxo de trabalho dos colaboradores mais desafiador, disse ele. Se o sistema contasse demais de um produto, não enviaria o suficiente de um item que a loja estava com pouca quantidade. Se o sistema contasse de menos, não enviaria o volume necessário de um produto essencial.
“Ele começou não sendo particularmente preciso e ficou menos preciso ao longo do tempo,” disse Addison.
A Starbucks enviou à Fortune algumas respostas de baristas sobre a ferramenta de contagem automatizada, expressando que ela melhorou os processos de inventário e a interface para visualizar os estoques.
“Obrigado por descontinuar a Contagem Automática! A ideia por trás dela era ótima, mas a execução estava se mostrando difícil,” dizia um dos comentários.
O plano de Brian Niccol: ‘volta ao Starbucks’
A Starbucks implementou uma série de ferramentas de IA como parte de seu plano de “volta ao Starbucks” sob a liderança do CEO Brian Niccol, visando melhorar as vendas em declínio e otimizar as operações. As recentes implementações de IA da cafeteria incluem o Green Dot Assist, um aplicativo nos iPads das lojas que fornece fichas de receita e substituições adequadas de ingredientes, além de solucionar problemas com maquinário. Também possui uma ferramenta Smart Queue que ordena os pedidos para melhorar a velocidade e eficiência do atendimento. O ex-CEO Laxman Narasimhan afirmou no início de 2024 que os clientes estavam abandonando pedidos móveis devido ao tempo de espera prolongado e à disponibilidade de produtos.
Até o momento, a estratégia de recuperação da Starbucks, que também inclui a adição de assentos mais aconchegantes e a redução de itens do menu, parece estar dando certo. No mês passado, a empresa relatou um aumento de 7,1% nas vendas comparáveis nos EUA no último trimestre, superando a expectativa dos analistas de um aumento de 4,5%. A receita trimestral cresceu 9%, totalizando $9,5 bilhões.
Desafios da automação no varejo
A decisão da Starbucks de retornar ao seu sistema anterior de gerenciamento de inventário também reflete as dificuldades crescentes no setor de varejo em relação à adoção da IA. No início deste mês, um grande franqueado da Pizza Hut processou a rede devido a seu programa de IA. O franqueado alegou que o sistema de Inteligência Artificial Dragontail da Pizza Hut proporcionou aos trabalhadores temporários uma abordagem privilegiada aos sistemas internos, permitindo que eles usassem as ferramentas de IA em benefício próprio, como selecionar pedidos com gorjetas maiores e agrupar pedidos, resultando em atrasos nas entregas e “quebras operacionais em cascata.”
Com a automação global em restaurantes prevista para se tornar um mercado de $28 bilhões este ano, a pressão para que essas tecnologias entreguem benefícios reais é intensa.
Neste estágio de desenvolvimento da IA, os desafios que os espaços de varejo enfrentam ao tentar escalar a tecnologia levaram Santiago Gallino, professor de operações, informações e decisões da Wharton, a concluir: “Atualmente, há mais hype do que benefício real.”
“Muitos varejistas sentem a pressão de dizer que estão fazendo coisas relacionadas à IA e inovações baseadas em IA e implementando essas soluções antes de estarem prontos para oferecer retornos concretos e reais,” ele afirmou à Fortune.
Gallino elogiou a decisão da Starbucks de desistir do uso da ferramenta de contagem automatizada. Gerenciar inventário é um problema contínuo no varejo, ele disse, e embora a tecnologia tenha avançado para permitir que as empresas melhorem desafios não triviais de inventário, as ferramentas de otimização não são uma solução mágica para esses problemas.
Outras empresas, como a Zara, passaram anos tentando aprimorar o uso de tecnologias algorítmicas. A varejista de moda rápida implementou um sistema de etiquetagem baseado em microprocessador há mais de uma década, etiquetando o inventário com Identificação por Rádio Frequência (RFID), que melhorou em última análise a precisão do inventário e facilitou o rastreamento de itens em todo o seu sistema.
De acordo com Gallino, o estudo de caso da Zara representa menos um argumento sobre a tecnologia gerar benefícios universais para os varejistas, mas sim um exemplo de uma empresa que realizou a pesquisa e iterou o uso da tecnologia para atender suas necessidades específicas. Embora a responsabilidade recaia sobre os varejistas para aproveitar a tecnologia emergente, a IA como um todo se tornará uma tecnologia sustentável para essas empresas somente se oferecer um retorno sobre o investimento.
“Um tema geral que ainda me parece um pouco perplexo é como, em muitos níveis, [retorno sobre investimento] parece não ser uma consideração principal— a promessa de que, no futuro, tudo isso fará sentido,” disse Gallino. “Isso é algo que pode ficar fora de foco no meio do hype.”
Addison, o supervisor de turno, afirmou que, neste momento, o fluxo de trabalho dos baristas não é melhor atendido pela tecnologia.
“Eu adoraria a IA se sentisse que ela funcionasse, mas tenho que dizer… eu simplesmente não sinto que seja uma boa opção para um ambiente de varejo, onde precisão e velocidade são realmente importantes,” ele declarou. “E simplesmente não parece que ela consiga realmente entregar nessas frentes para nós.”
