O Plano de Renascimento do CEO da Starbucks, Brian Niccol, e por que está Funcionando

Bom dia. A Starbucks está em ascensão. No início desta semana, a cadeia de cafeterias divulgou seu primeiro aumento nas vendas comparáveis trimestrais nos EUA em dois anos, impulsionado pelo foco do CEO Brian Niccol em operações eficientes, consistência no atendimento, lojas mais atraentes e um menu simplificado que ainda consegue introduzir itens novos com frequência suficiente para manter o interesse dos clientes.

“O brilho voltou”, exclamou Niccol na quinta-feira em Manhattan durante seu primeiro dia com investidores da Starbucks. Embora ele mesmo reconheça que é muito cedo para celebrar uma vitória, ele merece crédito por dar início a essa mudança desafiadora. Ele fez isso ao oferecer à equipe, desde os baristas locais até os executivos de alto escalão, algo cuja falta comprometeu tentativas de recuperação de outros CEOs: clareza de missão e simplicidade.

Essa disciplina se estende ao negócio internacional da Starbucks, que vale $8 bilhões. O CEO Internacional da Starbucks, Brady Brewer, me contou que a grande maioria das cerca de 20.000 novas lojas que pretende abrir no exterior nos próximos anos estará nos mercados onde já está presente e prosperando, em vez de novos locais.

Niccol chama seu plano de recuperação de “De Volta à Starbucks”. Isso significa retornar ao que fez a Starbucks popular desde o início. As pessoas gostam de poder sentar e apreciar seu café? Vamos eliminar as lojas da Starbucks sem assentos que existiam apenas para retirada de pedidos móveis. (A empresa está adicionando 25.000 assentos às suas lojas operadas nos EUA.)

O que dizer sobre o design das lojas? Ao criar novos layouts, a Starbucks agora projeta pensando nos trabalhadores da loja e não apenas para eles. A Starbucks agora testa novas ideias em cinco lojas em condições operacionais reais. (Todos nós já estivemos em uma Starbucks caótica assistindo os funcionários se esbarrando porque a sede lhes deu um layout inviável.)

Outro exemplo: sob a direção de Niccol, cada loja é avaliada com base nos cinco critérios mais importantes, uma fração das métricas usadas anteriormente: experiência do cliente, desempenho durante os horários de pico, agendamento de funcionários, disponibilidade de produtos e saúde e segurança.

Niccol é conhecido por comunicar de forma sucinta o que precisa ser feito, simplificando processos e deixando claro o que vem a seguir após cada etapa da recuperação. É um manual familiar para aqueles que observaram como ele reabilitou a Chipotle Mexican Grill após os desastres de segurança alimentar. Ele foi metódico na reparação dos danos e na conquista da confiança de clientes e funcionários antes de partir para a ofensiva. Quando ele terminou, as vendas da Chipotle dobraram.

Muitas tentativas de recuperação envolvem um CEO lançando ideias ao acaso, na esperança de que algo funcione, confundindo ainda mais a equipe e minando sua confiança na gestão. Quando você analisa a recuperação inicial da Starbucks e o retorno de marcas como Ralph Lauren e Bloomingdale’s, nota-se um fio condutor comum: o CEO fornece uma direção clara, oferece atualizações frequentes e “provas” de que o plano está funcionando, e constantemente olha para a próxima etapa.

“Voltar à Starbucks nos reconecta com nosso núcleo. Isso nos dá uma plataforma para construir o melhor da Starbucks com clareza, confiança e propósito”, disse Niccol. Até agora, sua abordagem está funcionando.

Entre em contato com o CEO Daily através de Diane Brady em diane.brady@fortune.com

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