Após quinze anos, a estratégia está dando frutos. A companhia aérea agora gera cerca de 20% a mais em receita por assento do que seus concorrentes, e a receita da classe premium está prestes a ultrapassar a da cabine principal pela primeira vez em seus 100 anos de história.
“A Delta não é uma companhia aérea de baixo custo,” Bastian disse à Editora-Chefe da Fortune, Alyson Shontell, em um episódio recente do Titãs e Disruptores da Indústria. “Não podemos vencer tentando oferecer o preço mais baixo. Precisamos vencer oferecendo o melhor.”
Os resultados do primeiro trimestre da Delta foram divulgados na quarta-feira e mostram que os esforços de Bastian estão trazendo resultados. A receita de bilhetes premium alcançou US$ 5,4 bilhões, apenas US$ 41 milhões a menos que a receita da cabine principal. A receita premium cresceu 14% em relação ao ano anterior, enquanto a cabine principal cresceu apenas 1%, colocando a companhia a um passo de um marco um ano antes das projeções originais.
A receita premium inclui assentos da Primeira Classe, Delta One, Premium Select e Comfort Plus, enquanto a receita da cabine principal é composta por tarifas padrão e econômicas básicas.
A estratégia: Confiabilidade antes, depois premium
Bastian descreveu a transformação para Fortune‘s Shontell como um esforço de 15 anos que ele inicialmente chamou de “descommoditização.” Quando ele começou a defender a ideia, 80% dos viajantes escolhiam companhias aéreas com base em qual oferecia a tarifa mais baixa. Hoje, a Delta estima que 80% de seus clientes escolhem a companhia por causa da marca.
Mas a estratégia premium não poderia vir antes, disse ele. A Delta teve que conquistá-la.
“Como você poderia oferecer uma experiência premium se sua confiabilidade não for a melhor da categoria?” Bastian afirmou. A Delta passou anos reduzindo as taxas de cancelamento, melhorando o desempenho na pontualidade e diminuindo a perda de bagagens. Este ano, a companhia foi nomeada a companhia mais pontual da América do Norte pela Cirium — pelo quinto ano consecutivo.
“Depois de cerca de cinco anos disso, os clientes começaram a me dizer: ‘Estou notando algo diferente’,” Bastian contou à Fortune. “‘Seu pessoal parece estar mais feliz. Os níveis de serviço parecem melhores. As pessoas estão realmente apreciando a experiência, em vez de apenas suportá-la.’”
Foi então que a Delta começou a adicionar mais produtos premium: suítes Delta One em voos internacionais, primeiras classes domésticas aprimoradas e uma renovação da frota que está reformulando as aeronaves físicas.
Novos aviões entrando na frota internacional da Delta têm cabines em que cerca de 50% são assentos premium, disse o Diretor Comercial Joe Esposito durante a teleconferência de resultados da empresa na quarta-feira, substituindo aeronaves que tinham apenas 30% de layout premium.
Os clientes não estão mais apenas “procurando o que vai me dar o menor preço,” disse Bastian à Fortune. “Temos estratégias para aqueles que querem o preço mais baixo. Chamamos isso de Economia Básica.”
“Mas as pessoas querem a melhor experiência e o melhor valor pelo dinheiro,” ele continuou. “E é para isso que buscamos, valor pelo dinheiro.”
A força da Amex
A longa parceria da Delta com a American Express também desempenha um papel importante no foco da companhia em ofertas premium. A parceria cresceu de US$ 500 milhões em 1996 para mais de US$ 8 bilhões em receita anual em 2025. Representou US$ 8 bilhões, ou cerca de 10%, da receita da Delta em 2025.
O portfólio de cartões de crédito agora abrange quatro níveis. O cartão inicial Delta SkyMiles Gold possui uma taxa anual de US$ 150 e oferece uma primeira bagagem despachada gratuita, embarque prioritário e um desconto de 15% em voos com prêmio. O cartão Platinum de nível médio custa US$ 350 por ano e adiciona um certificado de acompanhante anual para um voo doméstico de ida e volta. No topo está o cartão Reserve, que custa US$ 650 por ano e oferece acesso a Delta Sky Clubs e Centurion Lounges, um certificado de acompanhante anual que inclui rotas de primeira classe e internacionais, e um impulso para o status elite Medallion.
Cada nível foi projetado para aprofundar a relação entre o viajante e a companhia aérea, oferecendo aos portadores de cartões motivos para consolidar seus gastos e voos com a Delta — tornando mais difícil sair. Os cartões também servem como uma porta de entrada para cabines premium: os portadores de cartões têm prioridade nas listas de upgrade e desfrutam de benefícios que tornam a experiência geral mais premium, mesmo na classe econômica.
“À medida que a marca da Delta começou a se mover e as pessoas começaram a vê-la como uma marca premium, como uma experiência diferenciada, a Amex foi crucial para isso, porque vemos a Amex como o cartão de crédito premium nos negócios,” disse Bastian. “Ele tem uma proposta de valor mais alta. A lealdade do cliente é maior.”
Delta está vencendo, apesar dos desafios
A estratégia premium deu frutos no primeiro trimestre. Os ganhos foram mais de 40% superiores aos do ano passado, disse Bastian no comunicado de resultados, apesar da “significativa alta nos custos de combustível e nas interrupções operacionais em toda a indústria.” Executivos da Delta mencionaram clima severo, o conflito no Oriente Médio e complicações em contratos de pilotos como desafios neste trimestre. Mesmo assim, a receita ajustada atingiu um recorde de $ 14,2 bilhões no trimestre de março, um aumento de 9,4%, e o lucro por ação foi de $ 0,64, um salto de 44%.
Mesmo com esses desafios, Bastian não se preocupa com uma retração dos clientes. “O consumidor de alto padrão, o consumidor premium, está, francamente, imune ou se tornando mais imune às manchetes e não está adiando seu investimento na economia da experiência,” disse Bastian durante a teleconferência de ganhos.
A demanda premium e corporativa está fazendo muito do trabalho pesado. As vendas corporativas atingiram um recorde trimestral, com crescimento de dois dígitos nos setores bancário, aeroespacial, defesa e tecnologia, de acordo com o comunicado de resultados. Uma pesquisa corporativa revelou que 85% dos entrevistados esperam que seus gastos com viagens aumentem ou permaneçam os mesmos no trimestre de junho.
Para Bastian, os resultados recentes da companhia validam uma tese que ele defendeu muito antes do resto da indústria perceber. Enquanto os concorrentes agora estão se esforçando para adicionar assentos premium e desconstruir suas cabines, a Delta passou 15 anos construindo a base operacional e o patrimônio de marca para cobrar mais — e conseguir.
