Nos últimos quatro anos, as conferências de software empresarial foram marcadas por uma espécie de competição frenética: qual empresa conseguiria anunciar o maior número de agentes de IA, as alegações de automação mais ousadas e as demonstrações mais impressionantes.
No Knowledge 2026 da ServiceNow, os dois principais executivos que lidam com clientes estão tendo conversas muito diferentes. A era das guerras de recursos de IA está chegando ao fim, disseram eles à Fortune durante o evento. O que está começando é algo muito menos glamouroso, mas muito mais significativo.
A ‘SaaSpocalipse’ que não ocorreu
O cenário atual é preocupante. Nos últimos 18 meses, uma onda de especulação tomou conta da indústria de software empresarial: se agentes de IA podem automatizar fluxos de trabalho do início ao fim, as empresas ainda precisam das extensas plataformas SaaS que gastaram anos e bilhões de dólares para construir? Essa questão, chamada de “SaaSpocalipse” devido ao impacto devastador que teve nas ações de software antes de se corrigir, abalou investidores e fez as avaliações do setor oscilar — incluindo a da ServiceNow, cuja capitalização de mercado gira em torno de $96 bilhões.
Paul Fipps, presidente de operações globais do cliente da empresa e ex-CIO, refutou essa narrativa. “O medo é que de alguma forma uma startup use um modelo de linguagem grande, coloque uma camada leve ao redor e a ServiceNow fique parada pelas próximas 10 anos… e espera que essa empresa a alcance, e então iremos à falência,” disse ele. “Isso simplesmente não faz sentido.”
A evidência é que os clientes concordam: 25.000 deles compareceram esta semana, o maior público na história da conferência. “Eles não estão aqui porque não acreditam na ServiceNow,” afirmou Fipps.
Amit Zavery, presidente, COO e diretor de produtos da empresa, reforçou esse sentimento de forma direta em uma conversa na quarta-feira: “A era da IA lateral acabou. Os clientes não querem juntar peças — eles querem resultados.”
A crise de governança evidente
O que realmente preocupa os executivos da ServiceNow não é a disrupção competitiva. Trata-se de algo que vem se acumulando silenciosamente na América empresarial: uma crise de governança gerada pela proliferação de IA sem regras.
Fipps começou uma mesa redonda cheia de clientes na manhã de terça-feira com duas histórias que soaram como avisos. Três semanas atrás, ele contou, estava na Índia conversando com o CTO de uma grande empresa de serviços financeiros que disse ter desenvolvido 30 agentes de IA em produção para o banco — mas não conseguia colocar nenhum deles em operação porque não conseguia responder a perguntas básicas sobre o que eles tinham acesso ou se estavam funcionando como esperado. “Em uma indústria regulamentada, se você não pode responder a essas perguntas, você não pode entrar em operação,” disse Fipps.
A segunda história foi ainda mais alarmante. Um CIO de uma grande empresa de saúde e ciências da vida contou a Fipps que tinha 900 pilotos de IA rodando em sua organização. Ele cancelou todos — não porque não estivessem funcionando, mas porque ele não conseguia governá-los. “Tenho uma pilha de software personalizado rodando por aí que ninguém possui,” disse o CIO.
Fipps disse isso de forma direta, e a sala — cheia de analistas da Gartner e da Constellation Research — ficou em silêncio. “Caos na IA,” disse Fipps, ecoando uma frase que o CEO Bill McDermott repetiu durante toda a semana. “Nos grandes clientes, eles vão ter milhares de aplicações… se você adicionar IA a todas essas aplicações, pode imaginar um pesadelo sem governança.”
Zavery disse que tem ouvido uma onda de relatos de advertência, citando a história viral de uma startup chamada Pocketbook OS, que teve todo o seu banco de dados de clientes — reservas, backups, tudo — apagado em nove segundos por um agente de IA que, quando questionado sobre o porquê, supostamente respondeu que sabia que não deveria ter feito isso. “Essas [histórias] são bastante comuns,” disse ele, “mas eu acho que o bom das empresas é que a maioria dos CIOs e CISOs são mais racionais. Eles não acreditam que tudo deve ser reescrito com IA do zero.” Muitas vezes, Zavery acrescentou, a ServiceNow só fica sabendo dos problemas quando as coisas dão errado, “e nesse momento pode ser tarde demais.”
O problema de contexto
O desafio técnico central que a ServiceNow está tentando resolver não é criar modelos de IA mais inteligentes. É fornecer a esses modelos as regras contextuais necessárias para funcionarem de maneira confiável dentro de uma empresa.
Os modelos de linguagem grandes são inerentemente probabilísticos — eles não produzem a mesma resposta todas as vezes. Para os consumidores, isso é aceitável. Para uma empresa da Fortune 500 que está realizando reconciliação financeira, pode ser catastrófico. “Se suas tecnologias de IA lhe dão respostas aleatórias toda vez, isso não ajuda,” disse Zavery. “Se você recebe duas respostas diferentes para sua reconciliação financeira, você não pode divulgar seu relatório financeiro para a Wall Street.”
A resposta da ServiceNow é o que eles chamam de “Motor de Contexto” — uma camada proprietária, construída sobre os LLMs com os quais faz parceria (Anthropic, Gemini do Google, NIM da NVIDIA), que se baseia no vasto acervo de dados empresariais da empresa: 100 bilhões de fluxos de trabalho executados anualmente em sua plataforma, 7 trilhões de transações por ano. Esse acervo, argumenta Zavery, não é replicável.
Regras, não apenas recursos
O destaque do Knowledge 2026 é algo que a empresa chama de Torre de Controle de IA — uma camada de governança construída sobre sua infraestrutura de gerenciamento de ativos CMDB que permite que as empresas descubram, monitorem e gerenciem cada agente de IA que opera em sua organização. A metáfora que tanto Zavery quanto Fipps usaram é de controle de tráfego aéreo.
Fipps descreveu a resposta comercial como quase visceral. “Eu pergunto aos clientes: quantos agentes você tem? Onde eles estão em sua organização? A que eles têm acesso? Estão funcionando como você imaginou?” disse ele. Na maioria das vezes, essa conversa leva diretamente a uma necessidade de ver e interagir com a Torre de Controle de IA. Ele chamou a adesão dos clientes a uma das surpresas mais agradáveis da semana: “As empresas estão se envolvendo e querendo contratar isso de forma surpreendentemente rápida.”
A validação no mundo real veio do painel de clientes. Melinda McKinley, COO de Estratégia e Talento do Standard Chartered Bank, descreveu como escalou um assistente de IA de um projeto piloto de 50.000 pessoas em Hong Kong para 85.000 colegas globalmente — com taxas de desvio de casos aumentando de 77% para 90%, triplo da média do setor. “A IA é apenas tão boa quanto os dados por trás dela,” disse ela. “Você precisa ser intencional sobre manter essa base de conhecimento viva, atual, e confiável.”
Oliver de Wilde, chefe do Centro de Excelência da ServiceNow na Hitachi Energy, descreveu um aumento de dez vezes no uso de autoatendimento pelos funcionários na semana em que a IA foi implementada entre 70.000 colaboradores — e uma redução de 25% nas chamadas para o suporte de TI. O gerente do suporte de TI o ligou naquela semana surpreso com o resultado e perguntou “o que está acontecendo?” ele disse. “Eles sabiam que era iminente — mas não poderiam acreditar na redução que estavam realmente vendo.” Essas horas economizadas, acrescentou, tornaram-se uma alavanca forte nas renegociações com os fornecedores de serviços. “Quando você pode usar isso para renegociar um contrato, as economias se tornam muito tangíveis.”
O trabalho árduo à frente
Quando questionado sobre em que fase estamos na construção da IA — um jogo de salão da indústria que levou consultores a discutir se estamos no segundo ou quinto tempo — Zavery não se comprometeu, mas disse que pode ser qualquer um dos três primeiros. “Definitivamente não estamos no meio,” afirmou. “Acho que ainda são dias muito iniciais.” A tecnologia continua sendo probabilística e nem sempre compatível retroativamente. As estruturas sociais e regulatórias ainda estão se formando. As estruturas de custo não se normalizaram.
Fipps enquadrou a próxima fase em termos de sua própria história familiar. Seu pai foi mecânico de turbinas e passou sua carreira sendo baixado em linhas de alta tensão para consertar enormes geradores. “Acredito que a futura construção de infraestrutura — para nosso país, mas principalmente globalmente — será um renascimento em torno da inovação, oportunidade e crescimento do PIB,” afirmou. “Na essência da infraestrutura, vai ser muito divertido. Porque faremos isso de uma maneira tão diferente.”
Para a ServiceNow, isso significa o trabalho árduo e invisível: segurança, conformidade, compatibilidade retroativa, governança em regimes regulatórios que diferem por país, setor e agência. “Software empresarial nunca foi atrativo,” disse Zavery à Fortune, citando suas três décadas de experiência na área e o contraste com a recente explosão da IA. “A quantidade de tempo que as pessoas que desenvolvem software nesse espaço gastam — não apenas construindo recursos, mas tornando-o seguro, conforme, garantindo desempenho… todas essas coisas nunca são tarefas glamorosas. Elas são muito pesadas, dolorosas, entrando nos detalhes, assegurando que você está resolvendo os problemas difíceis. E quando o usuário está utilizando, ele nunca verá nada disso. É todo o trabalho que você precisa fazer nos bastidores.”
Para uma empresa de $96 bilhões cuja toda proposta de valor é ser a camada de infraestrutura mais confiável para as empresas, não é um problema que esse trabalho não seja glamouroso. Essa é a proposta.
Para esta matéria,Fortunerepórteres usaram IA generativa como uma ferramenta de pesquisa. Um editor verificou a precisão das informações antes da publicação. A ServiceNow é umFortune parceiro e forneceu materiais de pesquisa para esta entrevista, incluindo entrevistas da cobertura do Knowledge 2026.
Esta matéria foi originalmente publicada em Fortune.com
